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支付寶助力旅游支付——實現先旅游再付款

添加時間:2014-11-13 17:29
  根據eMarkete:發布2011年全球在線旅游市場規模的數據顯示,2011年全球在線旅游服務市場規模為2840億美元,占全球旅游市場31%的份額。從2009年開始,每年保持10%以上的增長勢頭。
 
  預計到2015年在線旅游市場的交易將成為全球電子商務交易最大的產業之一。我國在線旅游市場交易額的增長速度也保持在30%以上,遠遠高于整個行業8%左右的發展速度。‘說明在線旅游的規模隨著互聯網的不斷發展和網絡環境的優化而不斷擴大,旅游電子商務的經營環境也在不斷向著有利于行業發展的方向變化。但是由于有些在線旅游服務存在不誠信經營,售后服務欠佳,事后游客維權難等問題,而導致許多游客對此持觀望態度。因此,有人提出,如果旅游產品也能和網購平臺上的其他商品一樣,通過擔保交易,用后滿意再付款,或許能解決缺乏信任和維權難的問題。
 
  對此,著名旅游文化學者裴鈕認為在線旅游擔保交易其本質是保證商流、資金流、物流的順利流動,突出支付中介職能。所謂“B2C先玩后付”不是“先滿意后付款”,只起到交易中介的功用,交易完成就要付款。B2B第三方產業鏈支付的展開,可優化產業鏈上下游的流動性,比如,能在很大程度上,解決地接社和組團社之間的回款問題。’北京工商大學旅游營銷系主任張運來認為從旅游電子合同到旅游擔保業務,是一種進步。中國旅行社協會副秘書長鄭旭認為擔保交易為在線旅游消費增加了維權途徑,消費者同樣可以選擇原有的行政和法律途徑尋求解決。如果消費者決定通過行政或法律訴訟尋求賠償,第三方支付平臺會將款項打給旅行社,這也意味著擔保交易調解結束。
 
  1、“先旅游后付款”模式概述。
 
  “先旅游后付款”,顧名思義,就是游客在旅游之前,在旅行社網站上預定旅行產品,將款項以擔保方式支付到第三方支付平臺上,平臺通知旅行社為游客進行預定安排,游客游覽歸來后,如果期間沒有任何問題,再由游客通知支付平臺將旅游款劃撥給旅行社。如果期間有問題,交易雙方首選自行協商解決,如果解決無果,行業機構將介人進行解決。在“先旅游后付款”擔保交易模式下,作為服務商,將必須按照合約預定要求進行安排落實,如果旅行產品沒有達到交易前雙方約定的要求,商家將有收不到旅游款的風險,正是這一擔保機制,促使商家更加規范的提供服務,保障消費者權益,提升市場誠信度。盡管旅游擔保交易還需在具體操作中不斷細化、完善,但“先旅游后付款”的擔保交易方式確實有助于消費維權,并有望破除信任瓶頸,推動千億元在線旅游市場加速發展。
 
  2、案例描述。
 
  2.1背景。
 
  隨著互聯網的快速普及,網絡漸漸成為消費者獲取信息、服務和購買產品的重要渠道。在線旅游通過服務形式的多樣性和極其富有吸引力的增值服務向消費者提供豐富多彩的網絡旅游服務。越來越多的人通過互聯網輕松預訂機票和酒店,在線旅游服務已經成為消費者獲得旅游產品、享受旅游服務的一種新的方式。
 
  2010年中國在線旅行預訂市場規模呈高速增長的態勢,在線旅行預訂市場規模為61. 6億元,相比2009年的38. 9億元同比增長58.4% 0 2011年第一季度中國旅行預訂市場營收規模達20. 1億元,同比增長76.3%,環比增長4.7% o‘在線預訂機票、酒店,網購旅游產品,已經成為電子商務的重要部分,2010年中國旅游研究院發布的《中國旅游電子商務發展報告》數據顯示,2010年中國旅游電子商務市場規模已經達到2000億元人民幣,占整體旅游收人份額近15% o’與此同時,盡管旅游市場對電子商務需求強烈,但由于缺乏成熟的權益保障機制和支付應用兩大問題制約,其發展仍然落后。艾瑞數據顯示,除了機票和酒店預訂外,國內旅游產品的在線交易滲透率較低,其中旅游線路和度假產品在線消費交易占比更只有4%不到,遠遠落后于外國。
 
  為何會出現這種情況呢?根據中國旅游研究院對50個重點旅游城市的調查顯示,難以辨別網上信息的真偽、擔心網上支付的安全問題、對線上公司的信譽有疑惑,是影響游客使用線上旅游公司服務的三大突出因素。預訂機票、酒店可以以預訂成功為付款標志,而完整的旅游線路產品則涉及行程縮水、服務滿意度、內容是否與宣傳相符等后續間題,這也是旅游消費糾紛多發的重要原因。面對此情形,有人提出,是否能引人擔保交易模式,通過讓旅游消費者“先旅游后付款”,將主動權交給游客,來提高旅游服務質量,減少旅游投訴,增加在線旅游產品的交易量?
 
  2. 2支付寶旅游擔保交易的提出。
 
  2011年11月30日,支付寶宣布推出旅游擔保交易解決方案,通過引人擔保交易和行業維權的創新模式,給在線旅游交易提供全程擔保。旅游擔保交易是一個針對在線旅游交易的創新支付方案。消費者通過擔保交易訂購旅游產品后,交易平臺上將自動生成一份電子合同,并為游客暫時凍結預付的旅游款項。在旅行結束的3天內,如果消費者對交易沒有異議,支付寶才解凍旅游費用,放款給商家。
 
  支付寶這一旅游產品支付新措施,相當于將旅游產品的購買與網絡購物中其他商品的交易看齊,貨到滿意才付款,用于解決在線旅游產品的信任危機和售后服務缺陷。在支付寶旅游擔保交易的方案中,如果雙方有異議將由支付寶協調旅游局、行業協會等機構協助消費者維權,通過暫時凍結旅游款項為消費者爭取維權時間。對此,社科院旅游研究中心研究員劉思敏認為,支付寶的先游后付款將貨到付款引人旅游市場,但如果游客對旅游不滿最終還是啟動糾紛調解程序,調解不了則通過執法機構和法院裁決。支付寶這種第三方監管角色的引人與旅游質監機構的質量保證金制度相似。
 
  支付寶開始為“先旅游后付款”的旅游產品做全程擔保,已有多家旅游企業率先接人“支付寶”,在線旅游的體驗游客將可以“先旅游”,滿意后再決定“支付”費用。對于旅游者來說,支付寶的介人可以減少由于旅游產品不能事先體驗而給旅游者帶來的風險,如此來看,這種做法對推動旅游業的健康發展應該有很大的好處。支付寶副總裁樊治銘表示“從在線旅游網站到旅行社、酒店、地陪等等,旅游產品的產品線長,消費者在維權中往往處于弱勢地位。擔保交易希望能幫助消費者權益,同時有助于打造誠信的旅游產品。”
 
  3、“先旅游后付款”的必要性。
 
  在此案例中,旅游擔保交易這項業務加強了支付寶對于資金流的控制和利用、對于旅游業的滲透。同時,支付寶成熟賬戶體系優勢也給旅游企業帶來更多的轉型推動力。目前,支付寶已建立了一套打通信息流、資金流的成熟賬戶體系。該體系可讓所有的支付寶用戶與旅游企業平臺,實現支付與用戶信息的對接。形象來說,用戶購買旅游產品,只需憑支付寶賬戶就能可旅游電子商務平臺上實現快速登錄和支付,不需要重新注冊信息,而對于旅游企業來說,也不需要再為用戶在繁瑣信息注冊流失而擔心。
 
  配合支付環節的快捷支付應用,旅游企業在線銷售的訂單轉化率可以大獲提升。此前,已統計稱,支付寶賬戶體系可以為電子商務帶來近30%的規模提升價值。該賬戶體系目前已匯聚了6億的注冊用戶資源,這意味著通過支付寶交易渠道,旅游企業可以直烤分享到支付寶6億的海量用戶資源,給他們在線直銷轉型帶來重大的巨大的“客流量”.而“先旅游后付款”經營模式的出現也為正蓬勃發展的旅游業注人了一筆新鮮的血液,對整個旅游業的健康發展都是十分必要的。
 
  3. 1有利于體現誠信經營。
 
  “先旅游后付款”模式的成功與否反映出了一個國家國民的綜合素質,可以說是社會誠信程度的試金石,誠信是這一運作的基礎,也是最終目的。因此它能使旅行社戰勝自我,提高服務質量,增加信譽度,以吸引更多游客消費。
 
  3. 2有利于保障旅游消費者的合法權益。
 
  引入旅游擔保交易,可以將主動權交給游客。其內涵是以游客滿意不滿意為標準的,這在一定程度上迎合了游客的口味,消費者若對服務質量不滿意,可以支付寶還可暫時凍結旅游款項為消費者爭取維權時間。此舉在一定程度上保障了旅游消費者的合法權益,也能大大增加在線旅游對游客的吸引力。消費權益保障問題的解決,意味著擺在旅游企業面前最大的在線直銷障礙被清掃。
 
  3. 3有利于旅行社提高服務質量。
 
  優質產品可以通過建立保障機制對購買者更好地承諾,如建立賠償機制,承諾好的服務等。而這些做法對于劣質產品而言,因成本太高,也完全可以達到其驅逐出市場的目的。5打出了先旅游后付款的招牌,旅行社就必須規范服務,讓游客滿意,才能讓游客旅游后把錢自覺自愿地足額地交付給旅游社。這對旅游業健康發展,肯定是有益的。
 
  3.4有利于旅行社接受游客的反饋信息。
 
  游客在體驗完全程的旅游服務后,在付款時,會不由自主地說出自己對此次行程的滿意度,并提出一些意見,這些來自各方面的反饋意見更有利于旅行社進一步改進工作。幫助旅行社提升工作。
 
  4、“先旅游后付款”的可行性。
 
  4. 1交易中可能面臨的問題。
 
  4.1.1滿意標準如何劃分?
 
  旅游服務質量的滿意程度很難量化。由于標準不同,游客與旅行社之間對于旅游服務質量好壞的認知會有差異的,例如旅游過程中因暴雨、臺風等自然災害導致的游程縮短、天數延長等問題;因道路狀況、交通事故等產生的用車調換、乘車時間過長等變故;還有因風俗習慣、飲食不同出現的伙食標準、住宿環境等的沖突,都會使游客對旅行社的服務質量產生不滿。旅游從本質上來說是一種主觀體驗,旅游產品難以量化且具有一次性,不可能重復或者調換,游客如果因為一點不滿意就拖團款,那估計旅行社會立即崩潰。說是滿意再付款,可是眾口難調,能保證所有人都滿意嗎?若是有少數游客旅行過后拒不付款怎么辦?
 
  4. 1. 2交易中的雙方權責如何劃分?
 
  交易雙方如果對整個交易和旅行流程服務沒有異議,整個交易流程將非常便捷,消費者的權益將得到保護。不過相比實物產品,旅行本身帶有非常強的個性化體驗色彩,消費者對旅游企業的行為持懷疑態度,極大地影響了消費者的網上購買行為。6因此,在交易雙方權責劃分和質量評定上難度很大。
 
  4.1.3旅行社現金流如何周轉?
 
  由于第三方機構并不會第一時間將錢打人旅游企業,那么,旅游企業是否需要更為完善的資金鏈?如果團款現金流都被支付寶凍結,又遇到旺季,勢必對旅行社現金周轉構成壓力,而且凍結的數量越大對業務的影響越大。
 
  4. 1.4商業行為和行政執法是否分離?
 
  支付寶是否會既是平臺又是裁判,使交易有失公平?在交易過程中,商業行為和行政執法行為是否是分開的,這也是一個讓人疑惑的間題。
 
  4 .2問題的對策。
 
  4. 2. 1滿意標準的劃分問題。
 
  旅游服務質量的確很難量化,因此在交易之前就必須將可能出現糾紛的細節都商定好,并寫人電子合同中,以備售后調解時有所依據。而且,隨著人們道德水準的普遍提高,法制觀念的逐步增強,昧著良心不付款者出現的可能性不大。如果確實有“雞蛋里頭挑骨頭”的人,旅行社不妨先從自身服務方面查找原因,然后再根據具體情況適當讓步。這樣做既能充分讓游客更加滿意,又能提高服務水平。更重要的是,這種做法實質上還可以提高旅行社的知名度和信任度。
 
  4.2.2雙方權責劃分問題。
 
  要解決此問題,也就是要解決交易雙方的信任問題。首先,消費者在支付前必須簽訂電子合同,合同上詳細列明了消費者和旅游企業的權責。如果部分消費者行程結束后對旅游產品或質量有疑問,支付寶將為旅游企業提供一定時間供雙方自行協商解決。基于大部分商家和消費者抱著理性交易態度,95%以上問題都可以通過這種方式解決。
 
  4. 2. 3旅行社現金流的周轉問題。
 
  支付寶旅游擔保交易在現階段將堅持確認滿意再全款支付,但經過一段時間發展,參與擔保交易的旅游企業會產生各自的信用評分,屆時將在保證為消費者全額凍結款項的同時,由支付寶通過供應鏈融資等方式,按照信用評分提前預支一定比例的費用,緩解企業在提供服務時的成本壓力。
 
  4. 2. 4商業行為與行政執法分開的問題。
 
  對于一小部分自行協調不成功的案例將進人“行業糾紛解決流程”.該流程由中國旅游協會新近發布,支付寶作為首個實施企業,會將此類問題轉交給協會,由協會在7個工作日內處理并反饋意見給支付寶,支付寶將根據意見先行解凍相應比例的資金給商家。若仍無法達成調解,交易雙方可以選擇自行向旅游局、工商局等相應政府機構備案辦理,支付寶依據最終裁定結果處理凍結資金。所以事實上,支付寶起到的更多是解釋說明與協助作用,而不是做“裁判”.
 
  5、小結。
 
  “先旅游后付款”的益處是眾所周知的,但它的局限也是有目共睹的,也許只有隨著我們國家法制建設的不斷深人,旅游相關法規的日益完善,以及游客素質的進一步提高,“先旅游后付款”的理想狀態才能真正得以實現。希望“先旅游后付款”的新模式能不斷完善起來,從而真正成為大眾旅游消費,乃至整個旅游市場真正取信于游客、恢復游客對旅行社的信心的一個新導向。而我們也完全有理由相信,打破當前“先交錢后旅游”參團旅游慣例后的旅游市場環境,也必將能給市場帶來新的轉機。
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